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小編：“親愛的朋友們大家好，歡迎收聽前線故事。前線故事是收集我們一線房地產營銷策劃精英們身邊的故事，整合我們實際工作中發(fā)生的一些典型案例，通過這些案例揭開個人快速成長的小秘密，讓我們共同進步與成長。今天我們邀請的嘉賓是誰呢？她是一個認真、負責又勤奮的女孩，也不乏堅強的內心，她就是我們蘭考鳳凰城項目的許新月！”
許新月：“各位尚正行的同事們大家好！我是許新月。我是從2015年八月份，嗯，正式進入咱們尚正行公司的，到現(xiàn)在差不多有將近五年的時間了，在這期間我一直在蘭考鳳凰城這個項目，我自己也是蘭考本地人，剛開始離開學校的時候沒想到自己會從事房地產行業(yè)，也是一個非常偶然的機會接觸到房地產銷售行業(yè)，從進入行業(yè)到現(xiàn)在一直在咱們公司，也感謝這么多年公司對自己的培養(yǎng)?！?/FONT>
小編：“非常歡迎小月月的到來，我覺得咱倆約這個訪談差不多快約兩個月了吧？”
許新月：“嗯，是的，最近項目上比較忙，事兒比較多，確實沒有抽出空來。”
小編：“聽說前一段時間你的客戶買過房了，后來又在售樓部鬧著要退房，為啥他買過了，按道理說是應該非常認可，但是簽過約之后又鬧著要退房，中間是不是有啥問題，你能不能給大家分享一下？”
許新月：“嗯，好的。首先我這個客戶是來參加我們售樓部的活動，然后領禮品的時候給他介紹房子的情況，他當時說暫時沒有需要，當時大哥也非常的熱情，我就告訴他介紹客戶成交我們有獎勵的，然后加了個微信，然后在這中間他雖然沒有購房的意向，但是我每次售樓部做活動的時候都會邀請他來售樓部參加活動，也沒有特殊的照顧，就這樣持續(xù)了一個月，他在微信上咨詢了房子的具體情況，決定要給我介紹客戶。
因為距離比較近嘛，他是在我們小區(qū)的旁邊，小區(qū)離得比較近，所以來回去比較方便。然后突然有一天他告訴我他妹妹想買房，然后他就積極的給我推薦，我把房子的基本情況大致的告訴他，就邀約他來售樓部，然后過了兩天他帶著妹妹過來看房了，看完工地算完價，他可能覺得比較暗，但是從戶型來說，這個戶型是從南北通透，兩臥朝南，客廳朝南的戶型，但是可能是客戶首次購房，也剛看了我們一個項目，其他項目沒看，對房地產的了解比較少，基于這點的話，我就對我們的戶型進行了一個詳細的講解，包括我們的樓距啊，日照的時間都做了分析，然后可能第二個原因的話，就是看房的時間點不是那個戶型最好的采光時間，嗯嗯，然后可能看起來就比較暗些。
但是哥哥和嫂子對咱們項目還是比較認可，然后妹妹說回去考慮一下，哥哥不是在我們小區(qū)旁邊住嘛，但是他們的房子是有一些問題的，就是說交房了三年，房產證還沒有辦下來，然后對咱們品牌是要求比較高的，嗯，然后咱們鳳凰城的話，在咱蘭考將近有十年的時間了，然后先后開發(fā)了鳳凰城一期二期三期悅都匯，天璞這幾個項目，或許咱們還會有一個蘭考最大商業(yè)中心，然后是蘭考最大的綜合商業(yè)，咱們民安置地的話，是蘭考為數(shù)不多具有一級資質的開發(fā)集團，后期咱們辦理銀行按揭房產證都有保證，所以說具有一級資質也是咱們鳳凰城購房的強力保障。
小編：“那說明他哥哥其實提前也了解了？”
許新月：“對，因為來了這么多次了，參加這么多次活動了嘛，他妹妹現(xiàn)在就是相當于最開始買房的時候，對這個戶型有點不是很認可，因為第一次客戶覺得比較暗，然后中間我跟他哥哥又聯(lián)系了，把房子的具體情況再給他講一下，然后第二次來看房的時候，我就特地約了客戶在采光最好的時間段看了工地，然后是嫂子帶著妹妹來看的，哥哥沒來，當時他已經去北京了，然后當時他們一起來的時候還帶一個三個月的小孩兒，然后還有小孩兒的姥姥，但是他姥姥就沒法抱小孩年紀比較大嘛，然后我就讓同事幫忙照顧小孩，然后帶他們去工地，然后看完工地的話，感覺要比第一次好的多，然后這個客戶的話對咱們的戶型抗性也降低了，然后就是回來我們又對比對比，講講小區(qū)的情況，嫂子比較滿意嘛，所以說就讓妹妹定了，妹妹也比較同意，相當于這個客戶其實是比較聽他哥哥嫂嫂的話，他自己可能第一次看房的時候的確是暗，他就認為不好，可能就是說家里人又給他說了一下，對，然后之后訂完房之后嘛，我就給他算了一下首付，并交代他簽合同需要的一些資料和手續(xù)，讓他帶著妹妹來簽合同，然后帶他妹妹成交以后，他哥告訴我，就是無論售樓部，做活動還是他問我房子的情況，我都積極的聯(lián)系他，幫他積極的解決問題，所以他妹妹想考慮買房的時候才給我介紹，通過這件事我感覺就是說，嗯，我們作為置業(yè)顧問，不要自己給咱們的客戶意向分類，即使他現(xiàn)在沒有考慮買房，我們也要積極的去維護他，因為他雖然沒有考慮買房的意向，但是他周圍的人可能會考慮買房，到時候他會第一時間給我們介紹的，所以我們一定要就是積極的去聯(lián)系回訪我們這類客戶，客戶來看房可能他只是純粹領禮品，但是因為你給他介紹了多了，說的多了，他對項目了解了，其實如果身邊有人買房的話，他也會給你推薦對吧，因為建立了信任嘛，也見了很多次面，然后每次來售樓部參加活動的時候，都會給他介紹我們項目的基本情況的，慢慢他就非常的認可。
合同簽的也比較順利，但是在后期出了一些小問題，就是說我們現(xiàn)在天比較熱，我們現(xiàn)在購房送家電空調，他在領取空調的過程中，因為他家是在農村，想把空調安裝到老家，小區(qū)的樓房都設計有放空調外機的地方，但是老家沒有，所以要安裝支架需要一些費用，就是50塊錢，但是客戶比較敏感，就認為這50塊錢收的非常的不合理，所以導致他的情緒比較激動，就來售樓部說要求我退房，后來我也了解過，他在就是領家電的過程中，與那個店員也出了一些沖突，就是說家人說能不能免去，然后店員說不能免，然后他就非常的激動嘛，然后就是出現(xiàn)了沖突?！?
小編：“你們領空調是在售樓部還是在哪領？”
許新月：“美的專賣店這個空調不是在售樓部領，我給他開一個條，然后他去美的專賣店去領，他拿著條嘛，然后人家一看是我們鳳凰的條，就直接給他領取了，可以幫他送回去，就送回老家也可以，但是就是需要安裝的時候需要一些費用，就是50塊錢支架費，然后他就認為非常的不合理，他可能在與這個店員溝通的過程中也存在著誤會，然后就是交流的時候也不是很開心嘛，因為說一說要收錢，他就情緒激動起來了。
然后他又問店員能不能免去這50塊錢，店員說不可以，然后他就來售樓部找我，情緒非常激動，說要退房。因為本來這個客戶都比較敏感嘛，出現(xiàn)這種問題，然后我剛開始也沒有遇到過這種類似的情況，就是剛開始我就是先安撫這個客戶的情緒，然后向他了解一些情況，了解事情經過之后，我就趕快去找我們經理去反映這個事情吧，并且聯(lián)系了甲方采購的負責人，當時在很短的時間內我們就做出了決定，就是把安裝費免掉，但是因為這個客戶情緒還是非常的激動，因為比較生氣嘛，剛開始所以說情緒還沒有平復下來，然后就還是要求退房，然后我們又進行了安撫，告訴他不要著急，這是一個很小的事情，我們一定會給他一個滿意的結果，然后當時客戶情緒比較焦慮嘛，我就讓他先回家，中間有一個多星期吧，他回去跟他嫂子說過之后，嫂子情緒也比較激動，認為這個錢收的也就是不合理，然后非常激動，跟我說，你要么把這個事情給他解決，要么就是退給他2000塊錢現(xiàn)金，就是把這個空調的錢退給他，但是我們的合同已經簽過了，所以說現(xiàn)金是退不了的，然后我告訴他不能退，他非常的情緒激動時說：‘啊，好的，你如果不給我退的話，我就去售樓部找你，就算你不在售樓部賣房，我還要去你們家找你，’”
小編：“當時你害怕不害怕？”
許新月：“嗯，確實有點害怕，確實有點緊張嘛，然后這個客戶的話，因為他嫂子嘛，就是還帶一個三個月的小女孩，小女孩比較小，然后也比較害怕，然后這個妹妹的話比較敏感，情緒也比較激動，就是說要打人家那個店員嘛，然后就是售樓部，在售樓部一直大吵大鬧的，然后我們售樓部人也比較害怕，當時我就趕快找我們經理去處理這件事，然后不是聯(lián)系甲方那個經理，聯(lián)系我們的李總，就是我們的總經理，然后怎樣說都不行，最后把錢退給他，但是又不能在財務上走賬，因為他合同已經簽過了，發(fā)票就已經打出來了，對，然后就是說我墊了2000塊。”
小編：“就是后來你給了他2000塊錢？”
許新月：“對，因為他一直不停的找我，我是沒辦法了，然后就是我提前拿著自己的錢，然后給他墊了2000塊錢給他?！?/FONT>
小編：“那這個空調他要了嗎？”
許新月：“沒要啊，把空調整成2000塊錢了嘛，然后給他2000塊錢之后，這邊的話領導拿到發(fā)票之后，就給我報銷了，然后這個事相當于解決了?！?/FONT>
小編：“其實就是一個安裝架的事，然后鬧了一個星期。”
許新月：“主要是已經簽過合同，開始無法滿足他們的不要家電要現(xiàn)金的要求，因為很麻煩，財務發(fā)票都開過了，沒法從房款里優(yōu)惠，還是我們經理給李總打的電話，跟他匯報了詳細情況，才答應先墊付，再給報銷的。然后這個客戶情緒也得到了平復，然后我們也對這個家電的事進行了妥當?shù)奶幚?，客戶還是選擇我們這里置業(yè)。
后來這個事情發(fā)生過之后，這個客戶還是當這件事沒有發(fā)生，我們的關系還是比較好的，就后來他買過房之后，我們售樓部在做什么活動呀，我也會積極的通知他來售樓部參加活動，嗯，通過這個事情呢，我認為作為一個置業(yè)顧問的話，遇到客戶的問題，我們首先要冷靜對待，不要因為客戶的情緒或者這種退房的要求呀，導致我們的情緒上有急躁，從而沒有處理好客戶所面臨的問題，導致咱們自己的成交客戶流失。在面臨這些客戶的問題的時候，我們一定要有耐心，就是盡量去平復客戶這種情緒，積極的聯(lián)系各個部門，幫客戶解決面臨的問題。
小編：“就是通過這個事兒，你覺得遇事不能急躁，不能慌，”
許新月：“對，不能急躁，”
小編：“不過你的心理素質還蠻好，一天打十幾個電話，你也沒有急躁。”
許新月：“因為畢竟干房地產代理銷售這么多年了嘛，我在進入咱們公司的話，已經將近五年的時間了，一直在這個項目，所以說見的事情也比較多，所以連續(xù)打一個星期，一天十幾個電話，只管打，我只管接，進行安撫嘛。”
小編：“一直進行安撫?！?/FONT>
許新月：“嗯，因為這個客戶的話是外地的，他基本人在北京工作，很少在家啊，就是在家的時候，平時我們售樓部做的活動比較多嘛，每次通知他的時候基本上都能來，他也是因為家里有小孩，回來的次數(shù)比較多，但是嫂子的話，一般情況下帶著孩子很少來參加活動，都是他帶著孩子過來參加活動的?！?/FONT>
小編：“小月，你覺得作為置業(yè)顧問最重要的銷售能力是啥？”
許新月：“首先我分了三大點：就是首先我們作為房地產置業(yè)顧問要熟悉咱們的業(yè)務，基本功，銷講呀，賣點，包括咱們市場的情況都要了解；那第二的話就是咱們置業(yè)顧問一定要有強大的內心，因為在房地產銷售過程中總會遇到這種不同的人呀和不順心的事，包括業(yè)務的壓力總會有的，必須有內心強大。就比如這個事，如果一天打十幾個電話根本就受不了；然后第三的話就是得有一個相對來說比較正能量的情緒，因為正能量不光給自己帶來信心，也能感染其他同事，就是我感覺主要就是這三點。”
小編：“那你能不能結合你做房地產銷售這么長時間，就是對于置業(yè)顧問最重要的這些銷售能力和技巧，你能不能給我們舉個例子？”
許新月：“就是說每次與客戶的交談中，首先要找到自己的交談方式，就是從客戶的角度上去出發(fā)，設身處地的為客戶著想，選擇一個合適的房子，就是要對他有耐心，針對不同的客戶的需求給予最大的幫助，取得客戶的信任，讓客戶相信自己，站在客戶的角度上去想一些事情，就是取得他的信任嘛！
然后他對你的認可度會比較高一些，就跟客戶當朋友，其實我們都知道這個房地產的銷售，它和別的銷售不太一樣，房地產的策劃銷售它的一個服務周期相對來說時間比較長，流程也比較繁雜，雖然也是商品，但它是屬于特殊的大件商品，在這個接待客戶的時候，我們也會遇到客戶會提出各種各樣不同的問題。”
小編：“大家對你的印象就是說覺得，新月對工作是非常樂觀，同時也是非常認真有責任心，就是在接待客戶的過程中，或者是在你的工作的過程中，你是怎么樣自我管控的？”
許新月：“嗯，其實沒有什么刻意的自我管控，因為我已經從事銷售服務行業(yè)五年了，就比如我客戶給我發(fā)條短信，我會立馬的回復，我的手機基本上不離身，包括晚上，嗯，11點左右，就是別人能給我打電話，我就是說都立即幫他回復，手機只要一響我就給他回復信息，客戶就是客戶，可能感覺就是說有些問題，我能及時的回復他，他就心里也比較認可嘛，就是如果長時間沒給他回復，他心里是沒有安全感的。把客戶當做朋友，讓他們找到一個最合適的地方安家置業(yè)，對于我來說可能就是賣一套房子，但是對于客戶來說卻是一個家。給客戶帶來溫暖的感覺，因為現(xiàn)在買套房的話，需要50萬到70萬之間吧，對于我來說，我感覺就是買套房子，可能這輩子只能買一套房子，但是就是站在客戶的角度上去想，買套房就是給他帶來溫暖的感覺嘛！同時我也要給同事做好榜樣，希望我們新來的同事可以對待工作認真，保持初心?！?/FONT>
小編：“非常感謝新月今天能抽出來時間接受我們這次采訪，其實我們每個人都很平凡，但是平凡不代表我們平庸，正是因為我們這種平凡的工作，讓我們更相信奮斗的力量，向身邊的榜樣學習。優(yōu)秀的你們不需要隱藏，請大家能主動展示自我成長的經驗，和大家一起分享你的成長之路，讓我們互相學習，共同成長。最后還是非常感謝新月，同時也感謝大家收聽本期的前線故事，那我們下期再會！”
